En hôtellerie, la qualité est un critère essentiel de la bonne gestion. Le management de la qualité exige l’implication de l’ensemble du personnel d’hôtel, du directeur au stagiaire, dans la vérification du respect des procédures, de l’hygiène et du bon fonctionnement des équipements.
Entre qualité attendue et qualité perçue
La satisfaction du client dépend de l’écart entre la qualité dite “attendue” qui correspond aux critères et attributs du service/produit attendus par le client ; et la “qualité perçue”, c’est-à-dire “le niveau de qualité d’un produit ou service tel qu’il est perçu par le consommateur de manière plus ou moins subjective”.1 Entre ces deux variables se trouve la “qualité fournie”, qui s’appuie sur un manuel de procédures ou un cahier de charges, et qui définit, de manière objective, le niveau de qualité prévu pour un service donné.
Afin de combler cet éventuel écart, il est important d’étudier les attentes des clients concernant les différents aspects du service.
Pour ce faire, différents sources d’information sont à explorer par le manager :
- Le contact direct : interroger les clients concernant leur satisfaction de la qualité ;
- Les questionnaires de satisfaction ;
- Les visites mystères ;
- Les audits de qualité effectués par des tiers ;
- L’analyse des avis exprimés par les anciens clients ;
- La veille concurrentielle ;
- Le suivi des tendances ;
- Le traitement des réclamations.
Finalement, c’est le ressenti du client qui détermine sa satisfaction et, par conséquent, sa fidélité, mais aussi son bouche-à-oreille favorable. Pour ne rien laisser au hasard, les entreprises doivent adopter des systèmes de management de qualité pertinents et en continuelle amélioration.
Management de la qualité, concept et principes
Véritable levier de performance, le management de la qualité englobe l’ensemble des concepts et méthodes mises en pratique par l’entreprise afin de maîtriser la qualité de son organisation et de sa production. Cette démarche s’appuie sur le SMQ (Système de Management de la Qualité), qui englobe “un ensemble de politiques, de processus et de procédures destinés à aider un organisme à satisfaire aux exigences de ses parties prenantes”, selon la définition ISO 13485. Ce système concerne les différentes fonction de l’entreprise, à savoir :
- Communication et marketing
- Production
- Vente
- Ressources humaines
- Logistique
Les 7 principes de management de la qualité
Afin d’inscrire le SMQ d’une entreprise dans une démarche d’adaptation et d’amélioration continue, 7 principes sont à prendre en compte, il est important de prendre en considération les 7 principes suivants :
L’orientation client
Le SMQ doit être révisé en fonction des attentes exprimées et implicites des clients.
Le leadership
le rôle du management (la direction) est de définir les orientations et de fixer les objectifs de l'entreprise, tout en assurant les conditions favorables et en fournissant les ressources matérielles et humaines nécessaires à l’atteinte de ces objectifs.
L’implication du personnel
La valorisation des compétences, la reconnaissance des initiatives ainsi que l’implication des employés dans la prise de décisions sont des éléments déterminants de la motivation et de la productivité du personnel.
L’approche processus
Ce principe revient à gérer l’entreprise en tant que “ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie”.2 Cette approche permet une meilleure compréhension des besoins, des objectifs et des performances de chaque activité.
L’amélioration
Elle consiste à optimiser les performances de l’entreprise de manière continue.
Prise de décision fondée sur des preuves
Selon ce principe, l’entreprise doit se baser sur des éléments factuels, des données objectives afin d’éclairer ses décisions et réduire l'incertitude qui peut accompagner cette démarche.
Management des relations avec les parties concernées
Il s’agit d'entretenir des relations mutuellement bénéfiques, de communiquer et de comprendre les exigences des différents acteurs intervenant dans l’environnement de l’entreprise : clients, syndicats, réglementation, fournisseurs, partenaires, etc.
Sources :
1 - https://www.definitions-marketing.com/definition/qualite-percue/
2 - https://www.iso.org/obp/ui/#!iso:std:iso:9000:ed-3:v1:fr