La technologie a profondément transformé l’industrie du tourisme, et continue de bouleverser l’expérience touristique à travers les innovations digitales. Cette transformation a donné lieu à de nouveaux usages et tendances ayant amplement renforcé le pouvoir du client, en permettant une réelle solidarité entre ces touristes hyper connectés appartenant désormais à une “communauté”. Dans cet article, nous ferons le tour des révolutions technologiques les plus remarquables qu’a connu le tourisme ainsi que les nouvelles normes imposées par le digital.
Une relation client “sans couture”
De plus en plus connectés, les clients-voyageurs préparent leurs voyages, comparent les produits touristiques et font des réservations sur internet, en passant d’un support à l’autre (tablettes, téléphones, ordinateurs...).
Bien que ces terminaux permettent aux touristes de rester, sans interruption, connectés durant leur voyage, cette « mobilité connectée » pose aux acteurs du tourisme le défi d’être présents, de manière homogène, à toutes les étapes du parcours d’achat quels que soient les supports utilisés.
D’autre part, l’objectif du modèle « sans couture » est également d’effacer les frontières entre le digital et la réalité, en permettant la reconnaissance de l’utilisateur au moment d’accueil ou sur le point de vente. Selon Valérie Boned, directrice des affaires juridiques et sociales du Syndicat national des agences de voyages (SNAV) « L'enjeu est de savoir intégrer le Retail et le digital dans une relation sans couture, de développer la notoriété de la marque sur Internet, de fidéliser et de prospecter en ligne ».1
L’approche « sans couture » ou « sans faille » du voyage cherche, par ailleurs, à augmenter l’efficacité des démarches et promouvoir la sécurité du voyage. Afin de faire face aux risques sécuritaires et améliorer l’expérience du touriste. En ce sens, The World Travel & Tourism Council (WTTC) porte un projet prometteur consistant à développer un identifiant biométrique unique qu’un voyageur peut utiliser pour communiquer avec l’ensemble des parties prenantes et prestataires de services intervenant dans son séjour.
D’autre part, grâce à ce modèle innovant, les étapes purement fonctionnelles du voyage seront éliminées. Les voyageurs n'auront plus à présenter, à plusieurs reprises, leurs documents de voyage. Les réservations de transport, les demandes de visa, les passages sécurité, l’embarquement, l’entrée et la sortie des frontières politiques, la récupération de bagages et d’autres services seront plus accessibles et moins chronophages.
La révolution Big-Data
Grâce aux technologies basées sur le Big-Data, le ciblage marketing en ligne ne cesse de gagner en efficacité et pertinence. Les entreprises peuvent désormais toucher leurs clients potentiels de manière plus personnalisée, en leur proposant des offres qui répondent à leurs besoins effectifs. Pour sa part, le client verra baisser le temps qu’il consacre à la recherche de l’information sur le net, puisque c’est l’information qui s’invitera sur son écran.
Tous ces éléments nous poussent à repenser le rôle du digital dans l’industrie touristique. De fait, la technologie ne peut plus être réduite à un usage fonctionnel, marketing ou commercial, puisqu’elle fait désormais partie intégrante de l’expérience touristique elle-même, et prend ainsi une dimension vivante, humaine. En ce sens, les professionnels du tourisme doivent investir dans l’établissement d’une relation client à forte valeur ajoutée, où le digital trouve sa continuité dans le contact direct, sans faille.