Quel est le rôle d'une réceptionniste

Le réceptionniste occupe une place prépondérante au sein des établissements hôteliers. En effet, il exerce une emprise sur tout le processus de travail des équipes et sur la vie de l'établissement. Il se retrouve parfois isolé et doit donc être en mesure de faire face à divers types de problèmes et ce sont ces compétences qui représentent un véritable intérêt pour chaque hôtel puisqu'elles apportent un sens à mon travail. Force est de constater donc que son rôle est déterminant, incarnant l'image de l'hôtel à l'extérieur et constituant souvent la première personne, et parfois la seule, croisée pendant un séjour. 

Ce premier contact est donc incontournable et son impact sur le parcours du client subsistera.

Ce spécialiste devra donc produire une première bonne impression dès le départ ! Grâce aux nouvelles technologies, leurs missions évoluent. Découvrez ici tout le nécessaire pour maîtriser le métier de réceptionniste.

Quel est le rôle d'une réceptionniste ?

En assumant le rôle de réceptionniste d'hôtel, les responsabilités qui vous sont dévolues sont nombreuses. 

Effectivement, ce métier requiert polyvalence et réceptivité, car le rôle du réceptionniste d'hôtel est décisif pour le bon fonctionnement du séjour des clients. Le chargé de réception hôtelière se retrouve quotidiennement investi de multiples tâches. 

Accueil des hôtes

En premier lieu, il y a tout le volet de l'accueil des hôtes au moment de leur arrivée. Il vérifie que le voyage des clients s'est bien déroulé, il les renseigne sur les services de l'hôtel, et peut même jouer le rôle de conseiller touristique en pointant les sites et les activités à proximité de l'hôtel et de la ville. Mais surtout, le réceptionniste de l'hôtel se charge du check-in, du dossier administratif du client et lui remet la clé de sa chambre. Ainsi, il doit demeurer à la disposition de ses convives tout au long de leur séjour, en leur proposant divers avantages, en leur demandant si tout se passe bien et s'ils sont convaincus par les services de l'hôtel.

Quelquefois, en particulier si l'établissement ne dispose pas d'un service de conciergerie, le réceptionniste de l'hôtel est sollicité pour jouer le rôle de concierge. Il peut ainsi réserver plusieurs types de prestations pour ses clients (taxi, restaurant, spectacle, etc.) et même honorer des demandes spécifiques.

Organisation, planification et la réservation

En outre, le réceptionniste de l'hôtel joue un rôle extrêmement précieux dans l'organisation, la planification et la réservation. En effet, il passe un temps considérable au téléphone pour renseigner les clients potentiels et traiter les différentes demandes. Il est également responsable du planning de réservation des chambres et doit être en mesure de réagir rapidement et de connaître les disponibilités de l'hôtel en un simple clin d'œil. 

Comme il a un contrôle total sur l'arrivée et le départ des clients, le réceptionniste de l'hôtel indique au personnel d'étage quelles chambres il convient de préparer. Au moment du départ, il assure la fidélisation des clients en veillant à ce que leur séjour soit le plus convivial possible. De plus, il prépare les factures et encaisse les paiements. En fonction notamment de la grandeur de l'hôtel, le réceptionniste d'hôtel peut réellement endosser des rôles très transversaux.

Quelles sont les compétences d'une réceptionniste ?

Votre réception est le reflet de votre compagnie. Le réceptionniste est par définition la toute première personne de votre organisation que le visiteur côtoie en personne. Il va sans dire que ce premier contact est de la plus haute envergure : il conditionne la première impression que les gens reçoivent de votre hôtel.

La responsabilité de votre réceptionniste est par conséquent énorme. Un simple sourire rassure, mais le travail d'un réceptionniste va beaucoup plus loin. Il est donc essentiel qu'il ait d'excellentes compétences.

Après deux années dominées par la pandémie, les postes de réceptionnistes sont de plus en plus convoités. 

Si vous êtes à la recherche de personnel pour votre réception, certaines compétences sont à surveiller. Quelles sont donc les qualités que doit posséder un bon réceptionniste pour faire briller son établissement ?

1. Communication

Les réceptionnistes sont perpétuellement en liaison avec les clients, que ce soit par téléphone, par courriel ou en personne. De bonnes aptitudes à la communication figurent donc en tête de liste des qualités souhaitables. Un bon réceptionniste est capable de transmettre clairement des informations, de parler clairement et suffisamment fort, et de maîtriser l'art de la communication non verbale.

2. Organisation

Dans un complexe hôtelier, la réception constitue généralement la zone la plus ordonnée. Et il devrait en être ainsi. Un bureau de réception rempli de paperasse ne fait pas que produire une mauvaise impression sur les visiteurs, c'est aussi le prélude à des problèmes : les documents risquent de se perdre et les données qui traînent constituent une violation des règles de protection des données.

Le réceptionniste idéal est donc hautement organisé. Il ou elle doit être capable de repérer instantanément les dossiers et les numéros de téléphone. Un espace de travail bien entretenu est donc une condition sine qua non.

3. Résolution des problèmes

Un client mécontent, un rendez-vous annulé, un visiteur incommodé... Des dizaines de soucis peuvent surgir chaque jour. Le métier de réceptionniste implique de faire preuve de calme et de résoudre les situations complexes. 

Dans les situations d'urgence, les réceptionnistes sont aussi souvent les premières personnes à réagir et à décider de ce qu'il faut faire.

4. Une appétence pour les langues étrangères est plus que nécessaire

En plus de la maîtrise de la langue de la région, la connaissance d'une seconde langue, principalement l'anglais, reste indispensable. L'envie de se former à plusieurs langues et une indéniable aisance à les apprendre représenteront un grand atout. 

5. Compétences techniques

Les systèmes téléphoniques complexes, le courrier électronique, les programmes de traitement de texte et les photocopieuses ne sont pas inconnus de la plupart des réceptionnistes. Mais dans un monde où tout le monde se plonge dans le digital, rester à la pointe de la technologie est un avantage majeur. 

Des systèmes de gestion des salles aux parkings intelligents en passant par l'enregistrement des visiteurs, les réceptionnistes doivent tout savo6. Formation réglementaire 

Comme pour tout métier qui nécessite un savoir-faire et une réelle expertise, pour exercer le métier de réceptionniste d'hôtel, une formation est absolument indispensable. En effet, pour devenir réceptionniste hôtelier, une formation spécialisée telle que celle proposée par ESLSCA Business School de Rabat, est indispensable. 

Cette mesure de formation au métier de réceptionniste d'hôtel vous fera acquérir les compétences exigées pour accéder aux postes les plus exigeants. Bien entendu, il faudra être apte à se montrer digne de ce statut. 

7. Gestion des visiteurs

Les réceptionnistes sont en bonne part responsables de la gérance des visiteurs. Ils doivent contrôler les personnes qui entrent dans le bâtiment pour en assurer la sécurité. En outre, l'enregistrement des visiteurs et le suivi de leurs dossiers font également partie de leur travail.

En 2023, de nombreuses entreprises utilisent un système d'enregistrement des visiteurs. En automatisant l'enregistrement des visiteurs et la gestion de leurs données, les réceptionnistes se concentrent sur leurs nombreuses autres tâches, comme assurer un accueil chaleureux et créer une première impression positive.

Quel est le salaire d'une réceptionniste ?

Cartes magnétiques, ouverture avec un téléphone, scanner de passeport... les hôtels deviennent de plus en plus digitaux et innovants, induisant une transformation du métier de réceptionniste , qui met en lumière son salaire moyen, compris entre 4 000 et 7 000 MAD, à déterminer lors de son entrevue.

Axé sur le relationnel, son rôle est plus que jamais capital dans la réussite de l'expérience client. Il est à l'écoute des besoins des clients et établit avec eux une authentique relation de confiance. Dans les hôtels de luxe ou de grand standing, le personnel de réception est également très développé et le niveau de rémunération sera souvent plus élevé .