Conscients de l’importance d’une excellente expérience dans la satisfaction de leurs clients, les professionnels du management en tourisme accordent un intérêt toujours plus vif à l'accueil et à l’hospitalité dans leurs pratiques et culture d’entreprise. Cependant, ces deux concepts sont souvent confondus, que l’on pourrait même les croire synonymes. Dans cet article, nous tentons de marquer la différence entre accueil et hospitalité d’un point de vue terminologique et conceptuel, à travers une brève lecture de la littérature.
Eclairages terminologiques
Larousse définit l'accueil comme “action et manière d'accueillir, de recevoir quelqu'un, quelque chose”.
Dans le même dictionnaire, on trouve trois définitions du terme “hospitalité”, à savoir:
- Action de recevoir et d'héberger quelqu'un chez soi, par charité, générosité, amitié.
- Bienveillance, cordialité dans la manière d'accueillir et de traiter ses hôtes.
- Asile accordé à quelqu'un, à un groupe par un pays.
D’après ces précisions, le concept de l’hospitalité s’avère plus complexe, portant une charge humaine et émotionnelle importante.
D’autre part, l’on peut déduire que l’hospitalité ne peut être que positive, contrairement à l'accueil, qui peut se passer de différentes manière.
Accueil et hospitalité, définitions académiques
La notion de l’accueil
Selon Seydoux J. (1983), l'accueil se définit comme “l’ensemble des comportements, des politiques et des techniques mis en œuvre pour réussir l’approche du touriste, dans le sens des relations humaines de qualité, dans le but de satisfaire sa curiosité, ses besoins, goûts et aspirations, et dans la perspective de développer un climat de rencontre et d’échange de nature à stimuler la connaissance, la tolérance et la compréhension entre les êtres”1.
D’après cette définition, l'accueil serait une démarche qui vise à créer un climat propice à la naissance d’une relation humaine de qualité à travers la connaissance du touriste et la compréhension mutuelle. Eymard (1997)2 approuve cette approche et considère que “accueillir c’est d’abord une dimension humaine et chaleureuse, au service du client, au service d’une promesse qui lui a été faite […], c’est un mode de relations et de communications entre les personnes”. Et dans un autre passage : “L’accueil, c’est un mode de relations et de communications entre les personnes […] C’est une manière de penser qui doit constituer une manière d’agir. L’accueil, c’est un ensemble de comportements, d’attitudes, de regards, de gestes, de mots, de réponses aux attentes, mais aussi un métier […]”.
En ce sens, l'accueil est un métier, une fonction de l’entreprise qui cherche à maîtriser le contact avec le client, ou plus précisément, “le premier contact” avec ce dernier. C’est ce que suggèrent Tocquer et Langlois (1992) :“...[ L’acceuil est ] le premier contact qui donne le ton à l’expérience”3.
En synthèse des définitions ci-dessus, on en vient à définir l'accueil comme un métier qui consiste en des comportements, techniques, attitudes, gestes… qui traduisent la politique / la philosophie de la relation client adoptée par une entreprise, et qui cherchent à marquer le moment du premier contact avec le client/le touriste comme le début d’une relation entre ce dernier et l’établissement / la marque.
Mais faut-il parler d’accueil ou d’hospitalité d’un établissement touristique ?
La notion de l’hospitalité
“L’accueil est un outil nécessaire mais non suffisant” (Montandon, 2001)4. C’est dans ce sens que l’hospitalité, allant au-delà de l’accueil, prend tout son intérêt. Cinotti Y. (2009) propose une définition à deux niveaux :
“l’hospitalité, vue du côté des résidants (professionnels ou non), est le partage du territoire avec les touristes étrangers, la prise en compte de leur « étrangeté » lors des échanges, mais aussi dans les supports5.
Du point de vue des touristes étrangers, l’hospitalité est un jugement concernant les rencontres dans une destination où ils se considèrent comme étrangers6”.
D’après cette définition, l'hospitalité est intrinsèquement liée à l’étrangeté. Elle se manifeste dans la manière avec laquelle les professionnels d’un établissement ou la population locale d’une destination prend en compte l’étrangeté d’un touriste au sein de son territoire et d’autre part, dans le ressenti de ce dernier, en tant qu’étranger, quant à l’échange qu’il a pu avoir avec ses hôtes ou avec les locaux.
En ce sens, l’hospitalité devient un des “critères déterminants de l’attractivité des lieux”7 (Viard, 2000), puisqu’elle imprègne la perception du touriste quant à son expérience, et affecte ainsi l’image globale de l’établissement / la destination touristique.
En conclusion
Au delà de l’accueil qui relève généralement des responsabilités d’un professionnel, et qui revêt un aspect technique dominant ; l'hospitalité est l’oeuvre de l’organisation dans son ensemble, et plus globalement, de la population locale. C’est une attitude à travers laquelle le touriste, étranger, peut se sentir désiré, bienvenu. De ce fait, il est important d’instaurer une culture d’entreprise axée sur l’hospitalité, qui fait de la satisfaction, de l’écoute et de la bienveillance la mission de tous les employés.
A plus grande échelle, le développement d’une destination touristique nécessite, également, la promotion des valeurs de la tolérance et de l’acceptation de la différence auprès des habitants locaux, et la sensibilisation de ces derniers quant à leur rôle dans l’attractivité de leur territoire.
1 - Seydoux J., L’accueil : de l’hospitalité à l’accueil, pour une meilleure approche de l’homme par le tourisme, Thèse pour le doctorat en économie et droit du tourisme, Université d’Aix-Marseille, 1983.
2 - Eymard René, Dire bonjour c’est tout un métier, Chambéry, Éditions IFPAC, 1997.
3- Tocquer Gérard, Langlois Michel, Marketing des services Le défi relationnel, Paris, Gaëtan Morin éditeur / Dunod, 1992.
4.5.6 - Cinotti Y. Hospitalité touristique d’une destination : Etude du cas de la Guadeloupe, 2009.
7- Burhin F., Vandalle G., La Démarche qualité en tourisme, Presses universitaire du Septentrion, 2014.